İçeriğe geç
Horecas
TürkçeEN
Demo Talep Et
TürkçeEN
Demo Talep Etinfo@horecas.com

Çözüm · Misafir İletişimi ve Hizmet Talepleri

Misafirin mesajı, takip edilen bir işe dönüşsün

Misafirler bir şey sormak, bir şey istemek ya da bir sorunu bildirmek için yazar. Mesaj resepsiyonda kaldığında işin kimde olduğu ve ne zamandır beklediği bilinmez. Bu sayfa, mesajın doğru ekibe ulaşıp tamamlanana kadar izlendiği çalışma düzenini anlatır.
Demo Talep EtConcierge’i inceleyin

“Bir saat önce iki havlu istemiştim, hâlâ gelmedi.”

Örnek misafir mesajı · akşam 21:40

Bir akşam, aynı hatta dört mesaj

Temsili konuşma
  1. 19:12Havuz akşam kaçta kapanıyor?Bilgi sorusuOtel bilgisinden yanıtlanır
  2. 19:40Odaya iki yastık daha rica edebilir miyim?Hizmet talebiKat hizmetlerine düşer
  3. 20:05Duşun suyu ısınmıyor.Arıza bildirimiTeknik servise düşer
  4. 21:30Bir yetkiliyle görüşmek istiyorum.Personel isteğiÖn büro konuşmayı devralır

Sorun

Mesaj yanıtlandı. İş şimdi kimde?

Birçok otelde misafir mesajı resepsiyondaki bir telefona ya da bir sohbet grubuna düşer. Mesaj yanıtlanır, iş telsizle ya da bir notla iletilir. Bundan sonrası çoğu zaman görünmez.

Bu soruların yanıtı bir kayıtta durmadığında gecikme, ancak misafir ikinci kez yazdığında fark edilir.

  1. Misafir yazar

    Resepsiyonun telefonuna, kişisel bir numaraya ya da otelin hattına.

    Mesaj ne zaman geldi, kim gördü?

  2. Resepsiyon yanıtlar

    “Hemen iletiyorum.” İş bir not ya da telsiz anonsu olur.

    Hangi ekibe, kime iletildi?

  3. Departman duyar

    Kat hizmetleri ya da teknik ekip işi sözlü olarak alır.

    Ne kadar zamandır bekliyor?

  4. İş yapılır ya da unutulur

    Vardiya değişir, not kaybolur, misafir yeniden yazar.

    Misafire haber verildi mi?

Rol bakışı

Aynı mesaj, üç farklı soru

Misafirin isteği otelde üç ayrı masada üç ayrı soru doğurur. Çözüm, bu soruların yanıtını aynı kayıtta toplar.

Genel müdür

“Talepler ne kadar sürede tamamlanıyor, gecikme hangi ekipte birikiyor?”

Çözümde yanıtı

Her talep; departmanı, açılış saati ve süre sınırlarıyla kayıtlıdır. Süresi aşılan iş ekranda uyarıyla işaretlenir; gecikmeyi misafir şikâyet etmeden görürsünüz.

Operasyon yöneticisi

“Bu iş hangi departmanda, kime atandı, şu an ne durumda?”

Çözümde yanıtı

Talep departmanın ekranına düşer; yönetici atar, çalışan tamamlar. Vardiya değişse de açık işin sahibi ve durumu aynı kayıtta görünür.

Ön büro

“Misafir bir yetkiliyle görüşmek istiyor; konuşmayı kim, nereden devralacak?”

Çözümde yanıtı

Konuşma “insan bekliyor” olarak işaretlenir. Ön büro konuşmayı web ekranından devralır; asistan o konuşmada yanıt vermeyi bırakır.

Süreç

Mesajdan tamamlanan işe dört adım

Temsili konuşmayı izleyin. Her mesajın otel ekibinde hangi adıma karşılık geldiği yanda işaretlenir; talep kaydı da aynı anda ilerler.
Temsili konuşma
Konuşmanın tamamı:
  1. Misafir (20:05): İyi akşamlar, duşun suyu ısınmıyor.
  2. Horecas (20:05): İyi akşamlar, haber verdiğiniz için teşekkür ederiz. Talebinizi teknik servis ekibimize ilettim; ekibimiz odanızı kontrol edecek.
  3. Misafir (20:07): Teşekkürler, odadayım.
  4. Ön Büro (20:41): Teknik ekibimiz kontrolü tamamladı, sıcak su şu an normal. Başka bir sorun olursa buradan yazabilirsiniz.

  1. Adım 1: Misafir otelinize WhatsApp’tan yazar

    Uygulama indirmesi ya da kayıt olması gerekmez. Hangi dilde yazarsa yanıtı da o dilde alır.

  2. Adım 2: Yanıt verilir, talep açılır

    Bilgi soruları otelin girdiği bilgilerle yanıtlanır. Arıza ya da hizmet isteği ilgili departman için bir talep kaydına dönüşür; ilk yanıt ve çözüm süreleri o anda başlar.

  3. Adım 3: Departman işi üstlenir

    Talep teknik servisin ekranında “Bekliyor” olarak görünür. Departman yöneticisi işi bir çalışana atar; kayıt “Atandı” olur.

  4. Adım 4: İş tamamlanır, misafir bilgilendirilir

    Çalışan işi tamamlandı olarak işaretler, misafir bilgilendirilir. Gerektiğinde personel konuşmaya kendisi de yazabilir.

Otel ekibinin ekranı

Teknik Servis#T-2187

Duşta sıcak su yok

Oda 318 WhatsApp

Durum: TamamlandıÖncelik: Normal
Yanıt son
20:20
Çözüm son
22:05
Atanan
Can Y.
  1. Açıldı20:05
  2. Atandı20:09
  3. Tamamlandı20:41

Süre takibi

Gecikme, misafir ikinci kez yazmadan görünür

Her departman için iki süre tanımlanır: işin atanması gereken ilk yanıt süresi ve tamamlanması gereken çözüm süresi. Örnekte teknik servis için 15 ve 120 dakika kullanıldı. Bir senaryo seçin.
Örnek akşam, 20:00–22:30
Durum
Tamamlandı
Öncelik
Normal

Talebin kaydı

  1. 20:05Talep açıldı
  2. 20:09Çalışana atandı
  3. 20:41Tamamlandı

Talep ilk yanıt ve çözüm süreleri içinde tamamlandı. Kayıtta herhangi bir uyarı oluşmadı.

Örnek veriler

Süreler örnektir; her otel kendi departmanları için belirler. Uyarılar ekip içindir, misafire otomatik bir mesaj gitmez.

Sonuçta değişen iş

Ekibin günlük işinde ne değişir?

Karşılaştırma örnek bir otel akşamına dayanır. Ölçülmüş bir sonuç değildir; çalışma biçimindeki farkı gösterir.
Örnek senaryo
SoruMesajlar dağınıkkenConcierge ile
Mesajı kim gördü?Telefonu o an elinde tutan kişi biliyor.Konuşma otelin web ekranında; yetkili ekip aynı konuşma geçmişini görüyor.
İş hangi ekipte?Bir telsiz anonsunda ya da kâğıt bir notta.Talep departmanın ekranında, atanan çalışanın adıyla duruyor.
Ne kadar zamandır bekliyor?Misafir yeniden yazınca anlaşılıyor.Açılış saati ve süre sınırları kayıtta; aşıldığında uyarı görünüyor.
Vardiya değişince ne oluyor?Açık işler sözlü olarak devrediliyor.Açık talepler listede bekliyor; yeni vardiya kaldığı yerden devam ediyor.
Misafire haber verildi mi?Çoğu zaman bilinmiyor.İş tamamlandığında misafir bilgilendiriliyor.
Misafir başka bir dilde yazarsa?O dili bilen biri aranıyor.Asistan misafirin yazdığı dilde yanıt veriyor.

Ön büronun gününde sorulara ne kadar zaman gidiyor?

Wi-Fi şifresi, kahvaltı saati, otopark, havuz saatleri… Bu soruların yanıtı otelin girdiği bilgilerde varsa asistan yanıtlar. Yanıtı bilmediğinde bunu söyler ve soruyu ekibe iletir.
  • Hesaplamadaki pay, sorularınızın ne kadarının otelin girdiği bilgilerle yanıtlanabileceğine dair sizin tahmininizdir.
  • Sonuç bir tahmindir; kendi sayılarınızı girerek değiştirebilirsiniz.

Kendi otelinizin sayılarıyla deneyin

Varsayıma dayalı hesaplama

Günlük tahmini zaman kazanımı

50 dk

30 günde25 sa

Formül: 50 soru × 2 dk × %50 = 50 dk

Sonuç, girdiğiniz varsayımlara göre yapılan tahmini bir hesaplamadır; otelinizin gerçek sonucunu göstermez. Süre, ekibin bu sorulara harcadığı toplam süredir.

Yazılımın yetenekleri ve okuma önerileri

İlgili ürün

Horecas Concierge

WhatsApp üzerinden misafir iletişimi ve hizmet takibi.

Konuşma ekranı, departman talepleri, süre takibi ve konuşmayı devralma: Concierge’in yeteneklerini ürün sayfasında ayrıntılı inceleyin.

Concierge’i inceleyin

Okuma önerileri

Tüm yazılar

Demo

Misafir taleplerinizi birlikte inceleyelim

Demo görüşmesinde departmanlarınızı, süre hedeflerinizi ve en sık gelen misafir sorularını konuşalım; Concierge’in bunlara nasıl uygulandığını gösterelim.

Demo Talep Et

ya da info@horecas.com adresine yazın