Otellerde WhatsApp ile misafir iletişimi nasıl yönetilir?
Bir misafir kahvaltı saatini öğrenmek, diğeri odasına ek havlu istemek, bir başkası ise SPA hizmetleri hakkında bilgi almak ister. Otel açısından farklı departmanları ilgilendiren bu ihtiyaçlar, misafir için aynı beklentide birleşir: İsteğini kolayca iletmek ve karşılığını almak.
WhatsApp, misafirlerin otelle yazılı iletişim kurabileceği bir kanal sunar. Bu kanalı hizmet sürecinin bir parçası hâline getirmek için mesajların nasıl yanıtlanacağını ve taleplerin kim tarafından takip edileceğini belirlemek gerekir.
Bilgi soruları ile hizmet taleplerini ayırın
“Kahvaltı saat kaçta başlıyor?” sorusu, güncel otel bilgisiyle yanıtlanabilir. “Odamın temizlenmesini istiyorum” mesajı ise kat hizmetlerinin aksiyon almasını gerektirir.
Bilgi soruları yanıtlanmalı; hizmet talepleri ise sorumlusu ve durumu belli olan kayıtlara dönüşmelidir. İlk adım, otelde sık sorulan soruları ve sık gelen talepleri ayrı ayrı listelemektir. Böylece hangi konunun doğrudan yanıtlanabileceği, hangisinin personele aktarılacağı netleşir.
Otel bilgilerini güncel tutun
Restoran saatleri, SPA hizmetleri, oda servisi menüsü ve çıkış saati gibi bilgiler değişebilir. Eski bir bilgiyle verilen hızlı yanıt, misafir açısından yeni bir sorun yaratır.
Dijital iletişimde kullanılan bilgilerin bir sorumlusu olmalıdır. Menü veya hizmet koşulları değiştiğinde ilgili içerik de güncellenmelidir. Ekibin ve dijital asistanın aynı bilgiyi kullanması, tutarlı bir iletişim sağlar.
Talebin alındığını ve tamamlandığını ayrı bildirin
Misafirin mesajını görmek, hizmeti tamamlamak anlamına gelmez. İletişimde bu ayrım açık olmalıdır.
Ek yastık isteyen bir misafire önce talebinin ilgili ekibe iletildiği söylenebilir. Teslimatın tamamlandığı bilgisi ise işlem gerçekleştiğinde verilmelidir. Henüz kontrol edilmemiş bir süre veya kesinleşmemiş bir rezervasyon için söz verilmemelidir.
Gerektiğinde personel konuşmaya katılabilsin
Özel talepler, belirsiz durumlar ve şikâyetler personelin değerlendirmesini gerektirebilir. Dijital asistan kullanılan bir yapıda, konuşmanın personele devri günlük işleyişin doğal bir parçası olmalıdır.
Misafirin aynı konuyu tekrar anlatmak zorunda kalmaması için personelin önceki mesajları görebilmesi de önem taşır.
Horecas Concierge ile iletişimi operasyona bağlayın
Horecas Concierge, misafirlerin uygulama indirmeden WhatsApp üzerinden otelle iletişim kurmasını sağlar. Otelin tanımladığı bilgiler üzerinden soruları yanıtlar; hizmet taleplerini ilgili departmanın takip edebileceği kayıtlara dönüştürür. Personel gerektiğinde konuşmayı devralabilir.
