Otellerde yapay zekâ nerelerde kullanılabilir?
Kahvaltı saatleri, Wi-Fi bilgisi, otopark kullanımı ve SPA hizmetleri… Bir otelin ekibi, gün boyunca aynı konular hakkında farklı misafirlerden sorular alabilir.
Bu soruların her biri misafir için önemlidir. Otel açısından ise güncel bilgiyi tutarlı biçimde paylaşmak ve personelin zamanını doğru kullanmak gerekir. Yapay zekâ, sınırları ve bilgi kaynakları doğru tanımlandığında bu süreçlerde kullanılabilir.
Tekrarlayan bilgi sorularını yanıtlamak
Yapay zekâ destekli bir asistan, otelin kendisine tanımladığı bilgiler üzerinden sık sorulan soruları yanıtlayabilir. Kahvaltının nerede servis edildiği veya otoparkın nasıl kullanılacağı gibi konular bu kapsama girer.
Buradaki temel ihtiyaç, doğru bir bilgi kaynağıdır. Otelin hizmet saatleri değiştiğinde asistanın kullandığı içerik de güncellenmelidir. Sistem, bilmediği bir konuda tahminde bulunmak yerine konuyu personele aktarabilmelidir.
Misafir mesajını ilgili iş akışına yönlendirmek
“Banyodaki musluk su damlatıyor” mesajı teknik bir işlem gerektirir. “Ek yastık alabilir miyim?” mesajı ise kat hizmetleriyle ilgilidir.
Yapay zekâ, mesajın içeriğini değerlendirerek talebin sınıflandırılmasına ve doğru ekibe yönlendirilmesine yardımcı olabilir. Bu aşamadan sonra işin üstlenilmesi, yapılması ve tamamlanmasının doğrulanması gerekir.
Farklı dillerde iletişimi desteklemek
Misafirin kendi dilinde soru sorabilmesi, ihtiyacını daha rahat açıklamasını sağlayabilir. Yapay zekâ bu iletişimi desteklerken tarih, saat, ücret ve hizmet kapsamı gibi ayrıntıların açık biçimde aktarılması önemlidir.
Özellikle belirsiz veya hassas konularda personelin konuşmaya katılabileceği bir süreç bulunmalıdır.
Personelin devreye gireceği durumları belirlemek
Şikâyetler, istisnai talepler ve yetki gerektiren kararlar için açık devir kuralları oluşturulmalıdır. Örneğin ücret iadesi veya özel bir telafi kararı, işletmenin yetkilendirdiği çalışan tarafından değerlendirilmelidir.
Asistanın kullanılması, personelin sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. İyi bir kurulum, hangi işlemin otomatik ilerleyeceğini ve hangi durumda insan değerlendirmesi gerektiğini netleştirir.
Küçük bir kapsamla başlayın
İlk aşamada sık sorulan sorular ve belirli talep türleri üzerinden ilerlemek, işleyişi gözlemlemeyi kolaylaştırır. Yanlış yönlendirilen mesajlar ve personelin sık müdahale ettiği konular incelenerek bilgi içeriği geliştirilebilir.
Horecas Concierge, yapay zekâ destekli WhatsApp iletişimini talep kaydı ve departman yönlendirmesiyle birleştirir. Otel personeli gerektiğinde konuşmayı devralabilir.
